Při výběru vhodného školení pro zaměstnance není příliš dobré
nechat se unést módními trendy. Mohou být v rozporu s tím, co Vaše firma
skutečně potřebuje.
V příspěvku, uveřejněném v HR tipu č. 5/2006, jsme si ukázali, kdy
může školení asertivity firmě spíše ublížit a jaké druhy asertivity existují.
Jako pracovníci zodpovědní za školení zaměstnanců bychom si měli nejdříve
položit základní otázku: „Co vlastně chci?“ Odpověď může být různá.
Proto stejné velmi kvalitní školení může jedné firmě nesmírně pomoci a pro
jinou to budou vyhozené peníze.
Pokud mají zaměstnanci problémy s komunikací, bude jakýkoliv výcvik
v komunikaci přínosem. Pokud vládne ve firmě neosobní přístup k zákazníkům,
může být školení asertivity zaměřené na dosažení mého cíle bez ohledu na druhé
spíše kontraproduktivní.
Nejdůležitější informace často získáme od nespokojených
zákazníků.
Ke zjištění toho, co vlastně potřebuji, může být velmi zajímavá
pomoc člověka, který se zabývá poradenstvím nebo koučinkem. Ale někdy mohu
získat nejvíce informací od nespokojeného zákazníka nebo
zaměstnance.
Chcete zlepšit komunikaci zaměstnanců směrem k zákazníkům,
dodavatelům nebo chcete zlepšit fungování firmy uvnitř její struktury?
Pokud chcete zlepšit fungování firmy jako takové, bude dobrá účast na
firemní konstelaci nebo účast odborníka, který rozklíčuje, co ve firmě
nefunguje. Tato oblast je poměrně náročná a neexistují zde jednoduchá řešení.
Nejzávažnější je, že často se budete muset rozhodnout, zda je pro Vás důležité
co nejlepší fungování firmy, nebo uchování vlivu lidí, kteří firmě škodí,
protože upřednostňují své vlastní zájmy. Toto rozhodnutí může udělat pouze
majitel nebo nejvyšší vedení firmy, proto se budu dál zabývat pouze situací,
kdy chcete zlepšit komunikaci Vašich zaměstnanců.
Pokud má Vaše firma finanční prostředky na školení, vřele doporučuji
věnovat jejich část na oslovení nespokojených zákazníků a zaměstnanců. Tito
lidé vám mohou nejlépe a nejlevněji sdělit, co děláte špatně. Často to
dokonce bude zcela zdarma - stačí si přečíst jejich stížnosti.
Navrhuji tento postup:
-
Pročtěte si stížnosti a reklamace Vašich zákazníků
(popovídejte si se zaměstnanci, kteří jsou pro Vaši formu přínosem a přesto
chtějí odejít).
-
Bez potřeby se obhajovat zavolejte Vašim zákazníkům, kteří od
Vás odešli, aniž by sdělili důvod. Řekněte jim, že Vás zajímá, kde se stala
chyba. Někteří z oslovených o žádné nebudou vědět a někdy se dokonce může
stát, že na Vás jen zapomněli. Jiní Vám ji neřeknou, ať už to bude z
jakéhokoliv důvodu. Ale část z nich Vám ji ráda vytkne. Zkuste za to poděkovat,
protože když víte, kde se stala chyba, nebudete ji muset opakovat s dalšími
zákazníky.
-
Zavolejte jako anonymní zákazník na Vaši telefonickou
linku nebo zajděte do Vaší pobočku. Zkuste se vcítit do kůže Vašeho klienta. Je
Vám takové jednání milé a příjemné? Chcete se vrátit? Nebo si raději připlatíte
u konkurence, jen abyste nemuseli znovu podstoupit podobný rozhovor?
-
Pokud si to můžete dovolit, na celý tento proces si najměte
specialistu, který zejména třetí bod udělá za Vás. V tomto případě by to
měl být někdo, kdo se dokáže velmi dobře vcítit do kůže Vašich zákazníků a kdo
nebude loajální s chybami Vaší firmy (tedy z principu to nesmí být Váš
zaměstnanec, ale někdo, komu zaplatíte za to, že Vám sdělí nepříjemné
pravdy).
Tento přístup v sobě zahrnuje několik výhod současně:
-
oslovíte nespokojené zákazníky. Už jen toto někdy může vést ke
znovunavázání kontaktu. Zákazník, který se cítí ctěn, se může vrátit.
-
i když se zákazník nevrátí, bude si pamatovat, že Vám na něm
záleží. Může se na základě tohoto pocitu vrátit třeba i za několik let.
-
zjistíte, co ve Vaší firmě nefunguje;
-
najdete, jaké školení potřebujete.
Druhá otázka zní: „Co můžeme v naší firmě zlepšit?“ Můžete
například zjistit, že část prodejců je nejistá - ti budou mít ze školení v
asertivitě nebo rozvoji sebevědomí prospěch, zatímco jiná část prodává
neosobním přístupem. Těm spíše nabídněte školení v empatii.
Ideální by bylo najít pro každého zaměstnance osobní plán rozvoje
komunikačních dovedností. Co by takový plán měl obsahovat? Zde nabízím,
jaké obecné dovednosti by měl mít každý prodejce:
-
umět prodat sám sebe a svůj výrobek (asertivita a
přirozená sebedůvěra);
-
umět nevtíravě zaujmout (přirozená sebedůvěra);
-
umět naladit se na přání potenciálního zákazníka
(empatie) - často pak mohu prodat dražší výrobek, se kterým bude zákazník více
spokojen;
-
umět najít neobvyklé řešení (kreativita);
-
umět unést odmítnutí (přirozená sebedůvěra);
-
jak z NE udělat ANO. Zde nemluvím o manipulaci, ale o
tvořivém řešení na základě vcítění se do potřeb zákazníka. Příklad: „Tento
Váš výrobek nepotřebuji. Ano, děkuji za upřímnost. Mohu se zeptat, co by Vám
teď nejvíce pomohlo? Právě hledáme... To je zajímavá shoda okolností, ale právě
podobnou službu nabízí naše dceřiná společnost. Mohu Vás spojit se svým
kolegou, který tuto službu nabízí?“ (práce s námitkami, přirozená
sebedůvěra).
-
umět vycítit, kdy NE je definitivní a kdy je jen dočasné
(empatie);
-
stát se poradcem zákazníkovi (lidský přístup);
-
umět položit ve správný okamžik tu konečnou otázku:
„Můžeme tedy sepsat smlouvu?“ (asertivita, empatie, přirozená
sebedůvěra);
-
umění práce s námitkami (důležitá dovednost. Její
neznalost vede ke ztrátě mnoha zákazníků.);
-
přirozená důvěra v sebe a nabízený výrobek, k jeho
prodeji nemusím používat manipulaci ani vtíravé jednání (přirozená
sebedůvěra);
-
umění vyjít vstříc zákazníkovi, samozřejmě za adekvátní
odměnu. Stará odpověď zní: „Dodání je za tři týdny a nedá se s tím nic
dělat.“ Nová odpověď: „Obvyklý čas dodání je za tři týdny. Máme mnoho
zakázek a je pro nás prioritní tuto lhůtu dodržet pro všechny již sjednané
zakázky. Na druhou stranu se pokusím osobně zařídit, aby pro Vás speciálně byl
výrobek dodán již za dva týdny. Ale znamená to, že budeme muset zaplatit
přesčasy svým zaměstnancům, takže je to za příplatek. Chcete termín dodání za
dva týdny za těchto podmínek?“ (tvořivost, komunikace, empatie).
-
umění najít tvořivé řešení všude tam, kde dosud platilo:
„Nejde to.“ (tvořivost);
-
hovořit řečí zákazníka (empatie, komunikace);
-
nenabízet výrobek, ale co zákazníkovi přinese. Stará řeč:
„Je to nejvýkonnější přístroj s lambda omega funkcí.“ Nová řeč:
„Uspoří Vám každý týden 3 hodiny času u kopírky a navíc šetří životní
prostředí i Vaši peněženku.“
-
umění hledat řešení nejvýhodnější pro obě strany
(strategie výhra - výhra).
V závorce je vždy uvedeno, které školení bude nejvhodnější na rozvoj
dané dovednosti.
Školení komunikačních dovedností - chtějte po školicí firmě
přesnější specifikace. Co všechno budou Vaši zaměstnanci po absolvování tohoto
kurzu umět? Nejlepší by bylo, kdyby byl kurz Vaší firmě ušit na míru. Školicí
firma by se měla ptát, co chcete od tohoto školení získat a v ideálním případě
by se před konáním kurzu uskutečnil průzkum vedený pracovníky školicí firmy,
jehož cílem bude zjistit, co Vašim…
