Irena pracuje ve společnosti Company, a. s., v oddělení služeb
zákazníkům. Při své práci se často dostává do kontaktu s klienty, řeší situace,
které nastanou v jejich vztahu k firmě a snaží se tlumit potenciální konflikty.
Práce je náročná na komunikaci a často vyčerpávající. Irena se setkává s mnoha
lidmi, z nichž mnozí jsou rozzlobení a zklamaní, nebo chtějí věci, které jim
Irena nemůže zprostředkovat. Irena se už několikrát obrátila na svého šéfa
Viktora s návrhy úpravy procesů, které by mohly vztahu Company ke klientům
prospět, ale nic z jejích nápadů se nerealizovalo. Vždy se objevily nějaké
„objektivní“ příčiny, proč to či ono nejde. V Ireně postupně narůstá bezmoc a
špatná nálada. Teď to ale vypadá, že si Viktor konečně uvědomil situaci Ireny a
jejích kolegyň a rozhodl se pro ně něco udělat. „Příští pátek půjdete na
školení. Tam se můžete naučit, jak komunikovat s našimi klienty a zvládat
jejich emoce. Pro celé oddělení je osm volných míst, tak se dohodněte, která z
Vás školení nejvíce potřebuje.“
Irena v duchu obrátila oči v sloup - tuhle práci dělá už třetím
rokem, co by se proboha mohla dozvědět nového na školení? A místo, aby se
vyhovělo jejím oprávněným návrhům na změny, bude se muset trmácet přes celé
město a otravovat se na nějaké přednášce. Emoce, které se v Ireně v průběhu
času hromadily, měly nyní možnost propuknout naplno. Irena dávala hlasitě
najevo svou nelibost před všemi kolegy v oddělení. „Já bych se na takové
školení docela podíval, můžu se tam třeba něco zajímavého dozvědět,“ hlásil se
Petr. „No jasně, jsi tady čtvrtý měsíc, ale co proboha my, kteří už tuhle práci
děláme pár let?!“ Značná část osazenstva oddělení služeb zákazníkům v Company
Irenin názor podpořila. Během několika minut se z plánovaného školení stala v
očích jeho budoucích účastníků událost velice nepříjemná, otravná a navíc
ponižující. Došlo to tak daleko, že kolegové z oddělení losovali. Kdo prohrál,
musel na školení jít. Několik zaměstnanců dokonce neváhalo a omluvilo se, že
zrovna plánovaný den musí k lékaři. Nakonec se na školení vydala hrstka
„odsouzenců“, kteří si nedokázali zajistit patřičnou výmluvu a na které padla
smůla, že si vytáhli zápalku s ulomenou hlavičkou.
NahoruNáměty k zamyšlení:
-
Jaký byl podle Vás efekt školení?
-
Jakým způsobem by se dala zajistit vyšší motivace
zaměstnanců?
-
Co byste dělali na Viktorově místě?
-
Co byste poradili Ireně pro její větší pracovní spokojenost?
Situace, kdy se v práci opakovaně a často setkáváme s lidským
utrpením, frustrací a vůbec silnými negativními emocemi, vede po nějaké době k
rozvoji příznaků vyčerpání, pocitů beznaděje, smutku a vnitřní prázdnoty.
Postižení se po čase stahují do sebe, bývají popudliví a agresivní. Z
pracovního prostředí si tento způsob chování přinášejí i do svých domovů. Tento
typ postižení byl pod názvem syndrom vyhoření (burn-out syndrom) popsán
nejdříve u sociálních pracovníků a zdravotních sester, ale stále častěji ho
můžeme nalézt i v komerční oblasti - tam, kde jsme v kontaktu s problémy lidí,
které je rozčilují a s nimiž jim nemůžeme nijak pomoci. Receptem na…
