To, že Vaši zaměstnanci projdou školením asertivity, ještě
neznamená, že Vám počet spokojených zákazníků stoupne geometrickou řadou. Často
tato módní záležitost natropí více škody než užitku. Není totiž asertivita jako
asertivita.
Asertivita je umění zdravě se prosadit. Jiná definice říká,
že „asertivita je zdvořilé a pevné prosazování vlastních oprávněných nároků bez
poškození práv a nároků druhých.“ Opakem asertivního přístupu je
agresivita a poddajnost (pasivita).
Agresivní člověk si dokáže prosadit svou, avšak způsobem, který ničí
vztahy a následně i jeho vlastní život. Kdo chce žít nebo pracovat s někým, kdo
neumí ustoupit, chce jen vyhrávat na úkor druhých, neumí vyjít na půl cesty a
hledat nejlepší řešení pro oba?
Poddajný člověk naopak obvykle ustupuje. Neumí říct, co chce, a
pokud ví, co chce, neumí se sám sebe zastat. Agresivní člověk považuje sebe za
důležitějšího, poddajný za méně důležitého, než jsou ostatní. Symbolem
agresivity je dravec, který zabíjí svou kořist. Pasivitu si nejlépe
přiblížíme na představě gazely, která nemá v souboji s dravcem žádnou
šanci. Jediná naděje, jak si zachránit život, je útěk. Pasivní člověk podobně
utíká před jakýmkoliv konfliktem.
Agresivní a pasivní přístup vychází z přesvědčení, že vyhrát lze jen
na úkor jiného. Z dlouhodobého hlediska je neperspektivní, protože výhra na
úkor druhého vede často k touze po odplatě a vždy k narušení vztahů. Skutečně
asertivní přístup znamená, že hledám řešení, při kterém obě strany
vyhrávají. Bohužel často se setkáváme s tím, že asertivita je definována
pouze jako sebeprosazení bez ohledu na druhé. Pokud takovým školením projdete,
naučíte se to, čemu osobně říkám „agresivní asertivita“. Budete se
usmívat, nezvýšíte hlas, avšak Vaším cílem bude druhého porazit. Ten druhý to
vycítí a začne se bránit. Výsledkem bude boj a nikoliv snaha pomoci druhému a
být za to dobře zaplacen.
Jako příklad mohu uvést nedávnou zkušenost s jednou nejmenovanou
telekomunikační firmou, která mě kontaktovala s nabídkou: „Když se k nám dáte,
ušetříte až 38 % za volání.“ Zeptal jsem se, kolik činí poplatky za minutu, a
dotyčný znovu zopakoval, že ušetřím až 38 %. Teprve na mou další opakovanou
žádost neochotně přerušil hovor a našel mi cenu za minutu. Řekl jsem mu, že je
to hezké ušetřit 50 Kč, ale kvůli spoustě papírování mě nabídka bude zajímat,
až platba bude možná přes SIPO. Tutéž větu jsem již jeho kolegyni řekl před
několika měsíci. On zopakoval její větu, že to bude za půl roku a já odvětil,
že tedy nemám zájem. Za pár dní mi zavolala jeho další kolegyně a celý rozhovor
probíhal znovu podle nezměněného scénáře.
Jmenovaní prošli drahým školením asertivity na téma jak prodat a jak
se nenechat odmítnout. Uměli používat metodu „přeskakující gramofonové desky“
, do telefonu se určitě usmívali, firmě utratili mnoho
peněz za telefony a hlavně: ztratili zákazníka. Chtěli byste Vy být
klientem…
